Ilona Pezenka, Gerald Janous und David Dobrowsky vom Department of Communication haben gemeinsam mit Lili Aunimo von der Haaga-Helia University of Applied Sciences in Helsinki die Emotionalität von Chatbots erforscht. Ihre Ergebnisse zeigen, dass Chatbots mit emotionalen Elementen als vertrauenswürdiger wahrgenommen werden und die interaktive Mensch-Maschine-Kommunikation verbessern können.
Um Menschen auch online eine interaktive Kommunikationsmöglichkeit zu bieten, werden Chatbots mittlerweile in fast allen Bereichen eingesetzt – von der Wirtschaft über die Bildung bis hin zum Gesundheitswesen. Dennoch gibt es noch viele offene Fragen zu den Erfahrungen mit der Nutzung von Chatbots. Um einige dieser Fragen zu beantworten, untersuchten die Forschenden der FHWien der WKW gemeinsam mit ihrer finnischen Kollegin, wie sich der Ausdruck von Emotionen auf die Wahrnehmung von Chatbots auswirkt. In einem Experiment wurden die Antworten eines aufgabenorientierten Chatbots mit kurzen, positiv bewerteten Gefühlsausdrücken und Gefühlsbildern (Emojis) ergänzt. Das Forschungsteam untersuchte die Auswirkungen auf die Wahrnehmung der NutzerInnen in Bezug auf Vertrauen, Zufriedenheit, Vergnügen und Authentizität.
Die Ergebnisse, die in der aktuellen Ausgabe des Journals „Communication Studies“ veröffentlicht wurden, zeigen, dass der „emotionale Chatbot“ als vertrauenswürdiger wahrgenommen wurde als der „neutrale Chatbot“. Außerdem waren die BenutzerInnen mit der emotionalen Variante zufriedener und hatten längere Interaktionen. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass selbst kleine Unterschiede in der Emotionalität der interaktiven Kommunikation zu signifikanten Unterschieden in der Wahrnehmung von Chatbots führen. Die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten moderner GPT-basierter Chatbots in Hinblick auf Emotionalität und Kommunikationsstil eröffnen für unser Forschungsteam viele Möglichkeiten für zukünftige Forschungsarbeiten.