Warum gleicht das Management von Großkunden dem Tanzen eines Wiener Walzers? Diese Frage beantwortete Jayesh Controllu, Vice President – Client Engagement Executive, in seiner Keynote am 24.11.2021.
„Key Account Management oder „KAM“ ist ein Prozess, bei dem Sie Ihre Prozesse und Strategien sorgfältig auf den Erfolg Ihrer Kunden und Kundinnen ausrichten. Ähnlich wie beim Walzer müssen Sie Ihre Schritte, Ihre Haltung, Ihr Gleichgewicht und Ihren Schwung mit Ihren Partnern und Partnerinnen abstimmen und Hand in Hand anmutig im gleichen Rhythmus tanzen und die Melodien genießen, um das Beste herauszuholen und Ihrem Partner bzw. Ihrer Partnerin das Gefühl zu geben, dass es ein nie endender, fortlaufender Prozess ist.“ (Übersetzung aus dem Englischen)
Mit diesen einleitenden Worten startete Jayesh Controllu, Vice President – Client Engagement Executive bei Intellect Design Arena Ltd., in seine Keynote am 24. November 2021 an der FHWien der WKW. Mit über 24 Jahren Branchenerfahrung u. a. im Bereich Customer Centricity und Relationship Management betreute er weltweit Key Accounts für Produkte und Dienstleistungen in der Fin-Tech-Branche, darunter die bekanntesten Banken im europäischen Raum.
Die richtigen Key Accounts identifizieren: Ein Blick über die Geschäftszahlen hinaus
Um Schlüsselkunden frühzeitig zu identifizieren, muss man seine Hausaufgaben gemacht haben. Wer glaubt, Marktforschung und Geschäftsberichte zu studieren, reicht aus, liegt falsch, betont Jayesh Controllu. Er blickt über den Tellerrand der Kalkulationen hinaus und studiert ebenso die Leitbilder und Visionen der Unternehmen, um unter ihnen künftige KundInnen zu identifizieren, in die es sich zu investieren lohnt. Das soll heißen, ein Unternehmen ist vielleicht nicht auf den ersten Blick die Cash Cow, aber die Vision kann neue attraktive, wachsende Geschäftsfelder aufzeigen. Es kommt sowohl auf die Qualität als auch auf die Quantität an KundInnen an, auf deren Geschäftsnetze und verbundene Unternehmen. So können investitionswürdige „Door Opener“ ausgemacht werden. Diese Herangehensweise lässt die konventionelle, langfristige „Kosten-Volumen-Gewinn-Analyse“ in den Hintergrund rücken.
Eintritt in einen neuen Markt: Natürlich spielt der Preis eine Rolle
Wenn potenzielle GroßkundInnen erfolgreich ausgemacht sind, ist ein schmackhaftes Angebot ein Muss und dabei spielt natürlich auch der Preis eine Rolle. Jayesh Controllu rät dazu, die Wettbewerbsstrategie mit einer Wachstumsstrategie zu verbinden. Das bedeutet zum Beispiel, dass der Einstieg zu einem attraktiven, reduzierten Preis erfolgen sollte, man aber eine langfristige Vision von Up- und Cross-Selling im Hinterkopf verfolgt und sich als „bevorzugter Partner“ etabliert, natürlich ohne Abstriche bei der Lieferqualität.
KundInnenkenntnis und Bedürfnisantizipation sind der Schlüssel
Was ist gutes KAM? Die Fin-tech-Branche ist komplex und durchläuft schnelle Veränderungen in Bezug auf Geschäftsmodelle und Technologie. Erfolgreiche Key-Account-ManagerInnen verbessern stets ihre KundInnenkenntnis und erfüllen deren Erwartungen, nämlich indem sie ihre Herausforderungen und Ziele identifiziert und verstehen, erklärt Jayesh Controllu. Key-Account-ManagerInnen kennen und antizipieren die wichtigsten Entwicklungen und können dadurch die richtigen Produkte und Dienstleistungen zur richtigen Zeit anbieten. Das bedeutet auch, sich ständig weiterzubilden und eine Beziehung mit den KundInnen einzugehen mit Geben und Nehmen und mit übereinstimmendem Rhythmus, genau wie beim Tanzen eines Wiener Walzers.
Soziale Medien als früchtetragende Quelle für den Aufbau von Beziehungen
Abgesehen von all diesen Fakten sind Soft Skills für den Job als Key-Account-ManagerIn entscheidend. Das bedeutet, man muss in der Lage sein, auf die richtige Art und Weise und über die richtigen Kanäle zu kommunizieren. Jayesh Controllu betont die Bedeutung von Social Media und insbesondere von Business-Netzwerken. Social Media unterstützt den Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen. Natürlich ist ein funktionierendes Customer Relationship Management System die Grundlage für eine effiziente Kundeninteraktion.
Vielen Dank an Jayesh Controllu, der einen tiefen Einblick in seinen Job gab!
Die Keynote wurde von Marina Prem, Acdemic Expert & Lecturer Sales & CRM im Studienbereich Marketing & Sales Management der FHWien der WKW, organisiert. Erfahren Sie hier mehr zum Thema „Die Praxis studieren“: