Ilona Pezenka, Senior Researcher an der FHWien der WKW, untersuchte für ihre aktuelle Studie mit Christian Weismayer, Assistant Professor und Senior Lecturer an der MODUL University, über 100.000 Online-Evaluierungen auf TripAdvisor.
Asiatisch, ein Steak oder doch lieber zum Italiener? Einheimische sowie Touristen vertrauen bei der Wahl des Restaurants immer mehr auf Online-Bewertungen. Verschiedenste Vergleichsportale und Online-Plattformen bieten hierzu ihre Dienste an. Eine davon – nämlich TripAdvisor – hat Ilona Pezenka, Senior Researcher an der FHWien der WKW, zusammen mit Christian Weismayer von der MODUL University unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse ihrer Studie wurden nun im International Journal of Contemporary Hospitality Management veröffentlicht.
Beim Essen ticken Einheimische anders als Touristen
Für die vor Kurzem veröffentlichte Studie untersuchten Pezenka und Weismayer über 100.000 Online-Restaurantbewertungen auf TripAdvisor von Einheimischen und Touristen im Raum Washington D.C. Es wurden u. a. die Beurteilungskriterien Essen, Drinks, Service, Preis, Zahlungsmöglichkeiten, Location sowie Atmosphäre unter die Lupe genommen. Zentral war die Frage, ob es einen Unterschied zwischen den beiden Zielgruppen hinsichtlich der Zusammensetzung sowie der Gewichtung der einzelnen Evaluierungsfaktoren eines Restaurantbesuchs gibt. Die Ergebnisse zeigen, dass zwischen den Bewertungen von Einheimischen und Touristen ein klarer Unterschied besteht. Bei beiden Gruppen steht zwar das Essen im Vordergrund der Beurteilung, Einheimische sind jedoch kritischer und vergeben schon einmal eine deutlich negativere Bewertung. Dem gegenüber achten Touristen mehr auf Location, Zahlungsmöglichkeiten, Speisekarte, Atmosphäre und Unruhe/Geschäftigkeit. Die Freundlichkeit und Serviceorientierung der Angestellten wird bei beiden Gruppen als gleich wichtig angesehen.
Kundensegmentierung auch beim Restaurantbesuch
Pezenka und Weismayer empfehlen auf Basis der Resultate, die unterschiedlichen Motivationen der beiden Zielgruppen für einen Restaurantbesuch in die Marketingkommunikation einfließen zu lassen. Dabei gilt es, Qualität, Geschmack und Präsentation der Speisen in den Vordergrund zu rücken, aber speziell für Touristen auch die kontextuellen Faktoren wie Zahlungsmöglichkeiten und Location herauszustreichen. Die Ergebnisse der Studie können sowohl Destination-Marketing-Organisationen (DMOs) als auch Restaurant-ManagerInnen helfen, auf die Bedürfnisse der beiden Zielgruppen besser einzugehen und dadurch für mehr Kundenzufriedenheit – und somit für mehr „Sternchen“ – zu sorgen.
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