Zwischen Pokerface und Emotionen: Emotionale Intelligenz im Verkaufsgespräch kann man lernen!

Professionelle Verkaufsverhandlungen stellen ein wichtiges Element im erfolgreichen KundInnen-management dar. An der FHWien der WKW wird dafür ein Salestraining besonderer Art angeboten: Studierende des Bachelor-Studiengangs Marketing & Sales haben die Möglichkeit, Verkaufsgespräche zu simulieren und durch die Erhebung von biometrischen Daten tiefere Einblicke in den Gesprächsverlauf sowie damit verbundenen Emotionen zu erhalten. Diese innovative didaktische Lehrmethode erhielt bereits 2019 den Preis für innovative Lehre der FHWien der WKW. Die Methode wurde nun von internationalen Fachkreisen anerkannt und im Journal of Selling unter dem Titel „Embedding Automated Emotional Analysis into Role-Playing Exercises: Benefits for Sales Education and Training“ publiziert.

Pokerface oder lieber Emotionen zeigen?

Man möchte meinen, dass gerade Verkaufsgespräche faktenbasiert und möglichst objektiv und neutral – sprich emotionslos – geführt werden sollten, um auch tatsächlich einen Verkaufserfolg zu erzielen. Aber gerade ein Pokerface ist hier nicht unbedingt zielführend. Ein Verkaufsgespräch ist eine Interaktion zwischen Personen. Sie beinhaltet verbale, aber auch non-verbale Elemente, die nicht unberücksichtigt bleiben dürfen. Neben den Verkaufsargumenten zählen auch subtilere emotionale Botschaften via non-verbaler Kommunikation, wie etwa die Gesichtsmimik. Ziel eines jeden Verkaufsgesprächs sollte daher sein, eine gute Gesprächsatmosphäre sowie Vertrauenswürdigkeit aufzubauen und Empathie zu vermitteln. Dies geht nicht ohne Emotionen.

Emotionale Intelligenz kann man lernen

Wichtig ist, dass Verkaufende die Rolle von Emotionen verstehen und auch lenken können, sowie das Repertoire ihrer Emotionen als ein Verhandlungstool sehen. Erwiesen ist, dass Emotionale Intelligenz durch spezifisches Training erlernbar ist. Genau das lernen die Studierenden des Bachelor-Studiengangs Marketing & Sales in der Lehrveranstaltung „Kundenmanagement und Verkaufsverhandlungen“ mittels biometrischem Sales-Coaching.

Vor Start der Verkaufssimulation erfolgt eine Persönlichkeitsbefragung. Danach werden während des simulierten Verkaufsgesprächs mittels Hautwiderstandsmessung und Face Recognition biometrischen Daten des Verkäufers/der Verkäuferin erhoben. Im nächsten Schritt wird durch eine standardisierte Online-Befragung ermittelt, wie beide GesprächsteilnehmerInnen die Verhandlungen wahrgenommen haben, gefolgt von einem fokussierten mündlichen Peer-Feedback. Abschließend erfolgt ein detailliertes persönliches Feedback sowie Coaching durch die Lehrenden. Auch Studierende geben einander im letzten Schritt ein ausführliches schriftliches Feedback. Ziel ist es, Sales Excellence in Verkaufsverhandlungen zu erlangen.

Web Analytics Lab analysiert Emotionen mittels Face Recognition

Das Web Analytics Lab der FHWien der WKW bietet die technischen Voraussetzungen für die Erfassung und Auswertung dieser biometrischen Daten. Die Software erkennt die Änderungen der wichtigsten Gesichtsmerkmale wie Augenbrauen, Augen und Lippen und errechnet die Wahrscheinlichkeit der sieben Grundemotionen, nämlich Freude, Überraschung, Ärger, Traurigkeit, Ekel, Angst und Verachtung.

Die Ergebnisse zeigen exemplarisch, wie Emotionen sich im Verhalten während eines Verkaufsgesprächs widerspiegeln (z. B. dass ängstliche VerkäuferInnen sich mehr Notizen machen) und wie bestimmte Emotionen die Wahrnehmung der KäuferInnen beeinflussen (z. B. dass Freude eine positive Auswirkungen auf die Bewertungen der VerkäuferInnen haben). Indem die Studierenden mit sehr greifbaren Beispielen konfrontiert werden, lernen sie, wie sie Emotionen durch die Analyse von Gestik und Mimik des Gegenübers erkennen und entsprechend reagieren können.

>> Artikel im Journal of Selling nachlesen

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